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天猫双11迎来史上最好用客服:上帝版体验

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“欢迎致电蚂蚁金服。您好,请问您的问题是花呗如何还款,对吗?”

“对!对!我就是想问这个!”

这是支付宝客服热线 95188 上的一段真实通话记录。用户还没开口问,智能客服系统就能“猜”中问题,并给出回复,仿佛有未卜先知的能力。

这一在客服领域首创的技术,背后正是人工智能(AI)、机器学习等技术的支持。

10 月 25 日,蚂蚁金服宣布,为迎接天猫双 11,全面升级智能客服系统,“未问先答”的服务将有更多的应用场景。目前,已经覆盖了支付宝的主要业务场景,包括花呗、借呗、收钱码、余额宝等,整体服务触达率超过 90%。

据了解,智能客服系统的智能体现在猜测问题、智能提醒、主动提问等,用户在拨打客服热线时,或使用支付宝 App 时,都有机会体验到这一服务。

比如,当用户打开了支付宝“我的客服”页面,或许还没提问,智能客服已经通过行为轨迹、服务需求模型,提前做好准备,并呈现出“猜您想问”的定制化服务内容。

此外,用户在操作支付宝 App 时,如果遇到困难,虽然没有主动向客服求助,但智能客服系统会在“谨慎”观察后,根据算法进行判断,再通过弹窗等形式主动触达用户,帮助解决问题。

“未问先答”的主动服务对智能化和服务品质提升起了关键作用。

以前双 11 时,客服是压力最大的团队之一。当天的咨询量和交易量一样,数倍于平时,客服人员总是忙的不可开交,甚至都没有多少时间上厕所,以至于团队里会开玩笑的评出“金膀胱奖”。而这种情况现在不会再出现了。

据统计,蚂蚁金服的智能客服系统每天在近 100 个不同场景中,为近 100 万用户提供了提前教育、客户关怀等服务,极大缓解了客服人员压力。在启用主动服务后,用户主动发问比例减少了一半。

“这其实是机器学习领域深度神经网络技术一种建模”,蚂蚁金服智能客服负责人刘学亮这样解释“未问先答”技术:AI 一边学习了解大量的用户问题,一边学习记录用户行为轨迹及画像特征,再把两者结合建立匹配模型。

去年的双 11,支付宝智能客服的自助率达到 97%,对于今年双 11,蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚表示,“数据的提升仅仅的一小部分,更重要的是能带动行业创新,为客户在不同领域解决实际问题,带来切实的价值。”

据介绍,这一以人工智能为技术为核心的“新客服平台”已面向行业开放。